Banque en ligne : Les résultats de l’étude menée par l’Efma et Exton Consulting

Le 15.09.2013 par Frédéric M.
Catégorie : Actualité bancaire

L’association d’enseignes de services financiers, Efma, et le cabinet de conseil Exton Consulting ont dévoilé les résultats de leur enquête Digital Channels 2013 sur l’évolution des relations banques/clients. Réalisée auprès de 3 500 internautes de 7 pays européens (Allemagne, Italie, Pays-Bas, Pologne, Turquie, Royaume-Uni et France), l’étude a mis en valeur 2 éléments remarquables : la stagnation du nombre d’usagers des banques en ligne et l’augmentation des pratiques bancaires à distance de la clientèle déjà convertie au « tout en ligne ».

L’enquête Digital Channels 2013 révèle que 85% des internautes interrogés ont recours au portail internet de leur banque pour entrer en relation avec elle. Ce chiffre est identique à celui obtenu un an auparavant et témoigne d’une stagnation du nombre d’usagers des banques en ligne. Le taux d’internautes ayant souscrit à un produit financier en ligne est également stable à 38%.

En revanche, les clients ayant sautés le pas ont recours de plus en plus fréquemment aux services internet. En variation annuelle, le nombre de connexions au portail internet des établissements bancaires a progressé de 20%, soit une connexion tous les 3 jours. En outre, une personne interrogée sur quatre avoue se connecter quotidiennement au site internet de sa banque (vs.20% en 2012). Les opérations bancaires de base telles que les simples consultations ou les virements bancaires constituent la grande majorité des connexions (74%).

L’étude propose également 2 axes de développement pour séduire une nouvelle clientèle : le développement de services bancaires dédiés aux tablettes numériques et celui des mises en relation à distance (chat, web callback, etc.). En effet, 42% des utilisateurs de tablettes ont recours aux services bancaires par internet contre seulement 38% des utilisateurs de Smartphones. Enfin, 67% des internautes sondés estiment qu’un contact avec leur conseiller clientèle par chat, web callback ou téléphone pourrait les inciter à ouvrir un compte en ligne.

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